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淘宝卖家如何维权恶意买家攻略宝典!

2020/6/27      来源: 空包网

因为顾客是上帝这一句话,很多淘宝卖家遇到一些恶意的买家,都吃了亏,忍气吞声,其实卖家的权益就需要自己去维护,打击恶意买家的嚣张气焰。
遇到恶意行为,该如何应对?下面就为淘宝卖家送上一份维权宝典,请收下!
​​​​​一、恶意行为有哪些类型

​​​​1、异常拍下:买家大量拍下不付款、买家使用错误收货信息、买家拍下目的为涉嫌发布广告评价、买家拍下目的为涉嫌不当获取淘客佣金、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费 、买家无真实购买意愿;
2、异常退款:买家退货信息虚假(错误单号、重复单号等)、买家退回货物异常(空包、调包、少件等)、买家实际收到货却发起仅退款、涉嫌获取不当利益、买家故意损坏货物申请仅退款、涉嫌获取不当利益、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费;1、异常拍下:买家大量拍下不付款、买家使用错误收货信息、买家拍下目的为涉嫌发布广告评价、买家拍下目的为涉嫌不当获取淘客佣金、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费 、买家无真实购买意愿;
2、异常退款:买家退货信息虚假(错误单号、重复单号等)、买家退回货物异常(空包、调包、少件等)、买家实际收到货却发起仅退款、涉嫌获取不当利益、买家故意损坏货物申请仅退款、涉嫌获取不当利益、买家拍下目的为涉嫌不当获取运费险/运费;

3、异常投诉:买家以未按约定时间发货/缺货问题投诉、买家以信息泄露问题投诉、买家以发票问题投诉、买家以邮费问题投诉、买家以COD发货规则问题投诉、买家以信用卡问题投诉、买家以好评返现问题投诉、及其他;
4、恶意评价:买家利用中差评谋取额外钱财或不当利益、同行竞争者交易后给负面评价等。​

二、如何辨别买家的恶意行为

1、主动联系买家确认情况,提供有效售后如确认不清晰的收货地址和联系方式;针对负面评价主动沟通等。
2、遇到要挟不妥协如在沟通过程中受到消费者的明显要挟或敲诈,不要妥协,及时通过恶防工具向平台举报。
3、友善沟通,避免攻击任何时候都不要使用辱骂、威胁词汇攻击消费者,店铺会受到处罚;如应避免使用“你是恶意买家吧”“你这是恶意评价”等表达。​

三、处理恶意行为的工具

1、金箍棒-评价极速处理权益

地址:商家中心-评价管理/客户之声;千牛-评价管理。目前针对广告评价、无意义评价和不合理评价,平台均开放了极速处理的权益。
2、规蜜

地址:https://guimi.taobao.com或评价管理中不使用“极速处理”权益投诉。商家在规蜜发起投诉,提供真实有效的凭证和投诉描述,平台会结合商家提交的投诉信息以及被投诉买家的历史行为进行识别处理。
3、云标签

地址:https://guimi.tmall.com/tag#/history商家直接对买家的恶意行为进行打标,对凭证信息要求少,平台会结合其他商家的打标情况及被打标买家历史行为进行识别处理。​

四、恶意行为处理

1、打标/投诉成立系统会帮卖家剔除相关指标影响,并尽可能减少钱款损失;如果涉及退款纠纷,可在申请小二介入时提供打标/投诉成立的结果作为小二判断参考。
2、投诉/打标不成立因平台无法确切判定投诉者具有恶意行为,建议继续和买家沟通,可以用对中差评进行评价解释、协商退换货事宜去解决纠纷。
卖家的打标/投诉数据会进入恶防数据库,会帮助平台识别恶意行为。若卖家选错工具或场景,可以选择继续投诉,或换一种方式投诉​

 
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